Ürün Odaklı vs. Müşteri Odaklı

Hangi iş alanındasınız?
Ürün odaklı firmalar kendilerini ürünleri ile, müşteri odaklı firmalar ise müşterileri ile tanımlar.
Müşteri odaklı olup olmadığınızı anlamak için hedeflerinizi gözden geçirin.
Ürün odaklı mı, müşteri odaklı mı olduğunuzu anlamanın cevabı şu sorularda:

  • Strateji hedefiniz en iyi ürünü yaratmak mı? Müşteri için en iyi çözümü oluşturmak mı?
  • İnsan kaynağı hedefiniz ve şirket kültürünüz nasıl? Odağınız yeni ürünler mi? Geliştirmek için yeni ürün mü kovalıyorsunuz, yoksa müşteri kültürü odaklı hareket edip ile müşterinin giderilecek yeni ihtiyaçlarını mı bulmaya çalışıyorsunuz?
  • Süreçleriniz "yeni ürün geliştirme" olarak mı geçiyor, yoksa "yeni çözüm geliştirme" ve "müşteri deneyimi yönetimi" olarak mı?
  • Şirket içi ödüllendirmeleriniz yeni ürünler için mi yoksa müşteri hakkında daha derin bilgiye ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yönelik mi?
  • Organizasyon yapınızda ürün yönetimi birimleri mi var yoksa müşteri segment yönetimi birimleri mi?


Müşteri Deneyimi Uzman Görüşleri

Müşteri deneyiminin önemini ve mantığını anlamaya yarayan bir kaç "quote":
  • Mark Hurst (Creative Good, Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Müşterilerinin deneyimlerine bakarak bir şirketin bir çok açıdan ne durumda olduğunu görebilirsiniz; pazarlama, teknoloji, marka yönetimi, verdiği hizmetlerin değeri ve müşteri odaklı olup olmadığı.
  • Colin Shaw (Beyond Philosophy Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Şirketler benzer ürünleri, aynı insanlara satmaya çalışıyorlar. Teknolojideki gelişmeler, insan gücünün ucuzlaması fiyatların ucuzlamasına ve karların düşmesine neden oluyor. Bu nedenle farklılık müşteriye yaşatılan deneyimde ortaya çıkıyor. Müşteri deneyimi şirket organizasyonu ile müşteri arasındaki tüm ilişkidir.
  • Heidi Cohen (Riverside Marketing Strategies, NY University): Müşterinin yorumunu almak pazarın perspektifini görmeyi ve diğer analizlerle yöntemlerle ulaşamayacağınız bilgilere ulaşmanızı sağlar. Bu nedenle normal pazarlama ve Pazar araştırma fonksiyonlarınızın yanında müşteri yorumlarınızı da bir şekilde toplamalısınız. 
  • Richard Le Fauve (General Motors University ilk başkanı): Başarı müşterinin size olan ilgisini ayakta tutmanıza bağlıdır. Müşterinizi otomobili tasarlamaya, perakende yöntemlerinizi kontrol etmeye, öneriler getirmeye yönlendirmeniz ve en önemlisi müşterinizi her ortamı kullanarak dinlemeniz sizi başarıya ulaştırır.
  • Bell World Research Report: Şikayeti olup bunu size iletmemiş veya iletememiş olan müşterilerinizin %45’i sizi terkeder. Oysa şikayeti olup bunu size iletme şansı bulanlara vereceğiniz pozitif bir geri dönüş ile %87’sini size bağlı olarak tutabilirsiniz ve bu müşterilerinizin %91’i de sizi önerirler. Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyi tutmak arasındaki fark bu kadar keskindir.
  • Bill Gates (Microsoft): En mutsuz müşterileriniz sizin gelişim için en büyük bilgi kaynağınızdır. 

Başarılı Müşteri Geri Bildirimi Yöneticilerinin 9 yöntemi:

  1. Müşteri geri bildirimleri ile ilgili çok net, çok iyi tanımlanmış ve firmalarına özel hedefleri ve amaçları vardır.
  2. Müşterinin sesi programının üst yönetimde kabulünü ve şirket için desteğini sağlarlar.
  3. Müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin, davranışlarının ve seçimlerinin daha iyi anlaşılması için düzenli ve resmi bir “Müşterinin sesi” programının kurulmasına önayak olurlar.
  4. Müşteri geribildirimlerini merkezi olarak toplar, kayıt altına alır, kaydeder, saklar, yönetir ve analiz ederler.
  5. Tüm müşteri geribildirimi sürecinde müşterinin avukatı, müşterinin sağduyusu, müşterinin savunucusu olarak hareket ederler. Müşteri ile empati kurma konusunu şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedeflerler.
  6. Müşteri geri bildirimlerinin diğer herkesle paylaşır ve iletişimini yapar.
  7. Geri bildirimleri müşterilerden anlık ve sürekli canlı olarak toplar.
  8. Müşteri geribildirimlerinin şirketin iş alanlarının tümüne kanalize olduğundan ve yarar sağladığından emin olacak şekilde hareket eder.
  9. Müşteri geri bildirimleri ile şirketin iş çıktılarının bir birbiri ile ilişkilendirilmesini sağlarlar. Toplamda bu çalışmalarının sektör lideri firmalar ile kıyaslanmasını (benchmarking) sağlarlar.

“Customer relations” to do list

  1. Monitor trends in customer’s expectations of the quality of service
  2. Determine customer service policies and standards
  3. Build long term customer loyalty
  4. Maintain and improve service reliability for clients
  5. Investigate and resolve clients complaints and service failures
  6. Establish and maintain channels of communication with clients
  7. Provide information and advice to customers about products and services
  8. Establish and maintain systems for dealing with clients complaints and service failures
  9. Monitor and improve the effectiveness of client communications
  10. Determine and implement improvements to client service
  11. Develop and maintain relationships with client

Anonymous Quotes

  • Müşteri süreçleri iç süreçler öncesinde başlar ve iç süreçlerden sonra tamamlanır. (The customer process starts before the internal process, and finishes later)
  • Şikayeti olup bunu size iletmemiş veya iletememiş olan müşterileriniz sizi terkeder (%45'i).  Oysa şikayeti olup bunu size iletme şansı bulanlara vereceğiniz pozitif bir geri dönüş ile %87’sini size bağlı olarak tutabilirsiniz ve bu müşterilerinizin %91’i de sizi önerir hale gelirler. Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyi tutmak arasındaki fark bu kadar keskin. (Bell World Research)"
  • Successfull customer feedback managers have well-defined goals and objectives for collecting customer feedback"
  • CEM vs. CRM Customer relationship management (CRM) and CEM share some similarities, and are actually complementary approaches. However, while CRM is focused on what the business wants to drive the customer to do, CEM is focused on what drives the customer to do business with you.