- Müşteri süreçleri iç süreçler öncesinde başlar ve iç süreçlerden sonra tamamlanır. (The customer process starts before the internal process, and finishes later)
- Şikayeti olup bunu size iletmemiş veya iletememiş olan müşterileriniz sizi terkeder (%45'i). Oysa şikayeti olup bunu size iletme şansı bulanlara vereceğiniz pozitif bir geri dönüş ile %87’sini size bağlı olarak tutabilirsiniz ve bu müşterilerinizin %91’i de sizi önerir hale gelirler. Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyi tutmak arasındaki fark bu kadar keskin. (Bell World Research)"
- Successfull customer feedback managers have well-defined goals and objectives for collecting customer feedback"
- CEM vs. CRM Customer relationship management (CRM) and CEM share some similarities, and are actually complementary approaches. However, while CRM is focused on what the business wants to drive the customer to do, CEM is focused on what drives the customer to do business with you.
Müşteri geri bildirimleri ile ilgili çok net, çok iyi tanımlanmış ve firmalarına özel hedefleri ve amaçları vardır. Müşterinin sesi programının üst yönetimde kabulünü ve şirket için desteğini sağlarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin, davranışlarının ve seçimlerinin daha iyi anlaşılması için düzenli ve resmi bir “Müşterinin sesi” programının kurulmasına önayak olurlar. Müşteri geribildirimlerini merkezi olarak toplar, kayıt altına alır, kaydeder, saklar, yönetir ve analiz ederler. Tüm müşteri geribildirimi sürecinde müşterinin avukatı, müşterinin sağduyusu, müşterinin savunucusu olarak hareket ederler. Müşteri ile empati kurma konusunu şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedeflerler. Müşteri geri bildirimlerinin diğer herkesle paylaşır ve iletişimini yapar. Geri bildirimleri müşterilerden anlık ve sürekli canlı olarak toplar. Müşteri geribildirimlerinin şirketin iş alanlarının tümüne kanalize olduğundan ve yarar sağladığından emin olacak şekilde hareket eder. Müşte