Ana içeriğe atla

Ürün Odaklı vs. Müşteri Odaklı

Müşteri deneyiminin sizin için önemi

 20 yıl öncesine kadar firmaların 1. önceliği ürünken şimdi müşteriler oldu. 
Şirketinizin ürün odaklı mı yoksa müşteri odaklı mı olduğunu anlamanın bir yolu hedeflerinizi gözden geçirmek. Ürün odaklı firmalar kendilerini ürünleri ile, müşteri odaklı firmalar ise müşterileri ile tanımlar. Şu basit soruların yanıtları size nerede olduğunuzu gösterecek: 
  • Strateji hedefiniz en iyi ürünü yaratmak mı? Müşteri için en iyi çözümü oluşturmak mı?
  • İnsan kaynağı hedefiniz ve şirket kültürünüz nasıl? Odağınız yeni ürünler mi? Geliştirmek için yeni ürün mü kovalıyorsunuz, yoksa müşteri kültürü odaklı hareket edip müşterinin giderilecek yeni ihtiyaçlarını mı bulmaya çalışıyorsunuz?
  • Süreçleriniz "yeni ürün geliştirme" olarak mı geçiyor, yoksa "yeni çözüm geliştirme" ve "müşteri deneyimi yönetimi" olarak mı?
  • Şirket içi ödüllendirmeleriniz yeni ürünler için mi yoksa müşteri hakkında daha derin bilgiye ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yönelik mi?
  • Organizasyon yapınızda ürün yönetimi birimleri mi var yoksa müşteri segment yönetimi birimleri mi?
Her hedefinizin içeriğine bakıp ürün odaklı mı yoksa müşteri odaklı mı olduğunuza kendiniz karar verin: 

Bu blogdaki popüler yayınlar

Başarılı müşteri deneyimi için gerekli müşteri geri bildirim süreçleri

Müşteri geri bildirimleri ile ilgili çok net, çok iyi tanımlanmış ve firmalarına özel hedefleri ve amaçları vardır. Müşterinin sesi programının üst yönetimde kabulünü ve şirket için desteğini sağlarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin, davranışlarının ve seçimlerinin daha iyi anlaşılması için düzenli ve resmi bir “Müşterinin sesi” programının kurulmasına önayak olurlar. Müşteri geribildirimlerini merkezi olarak toplar, kayıt altına alır, kaydeder, saklar, yönetir ve analiz ederler. Tüm müşteri geribildirimi sürecinde müşterinin avukatı, müşterinin sağduyusu, müşterinin savunucusu olarak hareket ederler. Müşteri ile empati kurma konusunu şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedeflerler. Müşteri geri bildirimlerinin diğer herkesle paylaşır ve iletişimini yapar. Geri bildirimleri müşterilerden anlık ve sürekli canlı olarak toplar. Müşteri geribildirimlerinin şirketin iş alanlarının tümüne kanalize olduğundan ve yarar sağladığından emin olacak şekilde hareket eder. Müşte
Devamı

“Customer relations” to do list

Monitor trends in customer’s expectations of the quality of service Determine customer service policies and standards Build long term customer loyalty Maintain and improve service reliability for clients Investigate and resolve clients complaints and service failures Establish and maintain channels of communication with clients Provide information and advice to customers about products and services Establish and maintain systems for dealing with clients complaints and service failures Monitor and improve the effectiveness of client communications Determine and implement improvements to client service Develop and maintain relationships with client
Devamı