"Müşteri Deneyimi" Notları

Süreç tasarımları: 

Müşteriye dokunan süreçlerinizi tasarlarken kendi iç kısıtlarınıza ve öngörünüze göre değil müşterilerinizin beklentilerine göre hareket edin. 

İçeride müşteriye sormadan tasarladığınız süreçleri müşterilerin önüne direkt sunmayın. Müşteriden aldığınız beklentilerle oluşturduğunuz süreçleri iç bölümlerinize sunun ve onların uygun bir şekilde organize olmasını sağlayın. Sürecin her adımında müşteriye bir bariyer getirip getirmediğini sorgulayın. Sürecinize müşteri karar versin. 

Sonrasında da sürecinizle ilgili yorumları yine müşteriden alın. Sürecin güncellenmesini iyileşmesini pürüzlerinin yok olmasını da müşteriniz sağlasın. 

Beklenti yönetimi, Pazar araştırmaları, Kullanıcı testleri:

Ürün, servis geliştirmeleri genellikle kullanıcıların ve/veya potansiyel müşterilerin beklentilerine göre yapılır. Bu beklentileri toplamak için klasikleşmiş bir çok yöntem var.

Saha araştırması, laboratuvar ortamında bir deney veya anket yapmadan doğal bir ortamdan birincil verilerin toplanmasını ifade eder. Örneğin kamuya ait istatistikler, omnichannel araştırmalarla elde edilmiş veriler vb.

Desk Research, var olan ancak henüz bir araya toplanmamış bilgileri topladığınız ve analiz ettiğiniz yerdir.

İkincil araştırma, mevcut araştırmanın özetini, harmanlamasını ve/veya sentezini içerir. İkincil araştırma, birincil araştırmanın veri üretmeyi içerdiği için yapılan birincil araştırma ile çelişir, ikincil araştırma ise birincil araştırma kaynaklarını analiz için bir veri kaynağı olarak kullanır.

Marka algısı:

Marka yöneticileri, pazarlama birimleri, üst yönetim, strateji yönetimi ve şirket içindeki bir çok başka birim markanın algısının geçmişte ne olduğuna, şimdi ne olduğuna ve gelecekte ne olmasını istediğinize göz atmak ister. Bunu yapmanın bir yolu, markanız hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için mevcut müşterilerinizi araştırmaktır. 

Hedef müşterileriniz markanızı biliyor mu? Sizin hakkınızda ne düşünüyorlar? Sizin hakkınızda ne düşünmelerini istiyorsunuz? İş stratejinizi değiştirmek istiyorsanız, markanızın nasıl algılandığını anlamak özellikle önemlidir: belki yeni pazarlara girmeyi düşünüyorsunuz ya da geçmişte düşük fiyat sağlayıcı olarak biliniyorsunuz ve pazarda yükselmek istiyorsunuz. Yüzünüze karşı kral çıplak diyecek olanlar müşterilerinizdir. 

Marka değerleri: 

Markanın yönünü belirleyen değerler.

Markanın sesi

Markanız müşterileriniz ile hangi tonda iletişim kuruyor. Ciddi? Neşeli? Çocuksu?

Marka konumlandırması:

Marka konumlandırma, bir markanın müşterinin zihnindeki yerini ve benzer markalardan nasıl ayrıştığını ifade eder. Yaşatılan deneyim müşterinin zihnindeki yerimizi belirler ve markanın konumlanmasını etkiler. Tek başına reklam ve pazarlama çalışmaları ile markayı konumlandırmak mümkün değildir. Ürünün-hizmetin niteliği ve markanın müşteriye dokunan her anı markanın konumlandırılmasını etkiler. Tek bir yanlış vakanın viral olup tüm potansiyel müşteriler tarafından duyulmasının marka konumlandırılmasına olumsuz etkileri olabileceği gibi, yapılan sosyal sorumluluk çalışmalarının bilinçi müşteri memnuniyeti geliştirme çalışmalarının da olumlu etkileri markanın konumlandırmasını sağlamlaştırabilir.