Ana içeriğe atla

"Müşteri Deneyimi" Notları

Müşteri Deneyimi Notları

Süreç tasarımları: 

Müşteriye dokunan süreçlerinizi tasarlarken kendi iç kısıtlarınıza ve öngörünüze göre değil müşterilerinizin beklentilerine göre hareket edin. 
İçeride müşteriye sormadan tasarladığınız süreçleri müşterilerin önüne direkt sunmayın. Müşteriden aldığınız beklentilerle oluşturduğunuz süreçleri iç bölümlerinize sunun ve onların uygun bir şekilde organize olmasını sağlayın. Sürecin her adımında müşteriye bir bariyer getirip getirmediğini sorgulayın. Sürecinize müşteri karar versin. 
Sonrasında da sürecinizle ilgili yorumları yine müşteriden alın. Sürecin güncellenmesini iyileşmesini pürüzlerinin yok olmasını da müşteriniz sağlasın. 

Beklenti yönetimi, Pazar araştırmaları, Kullanıcı testleri:

Ürün, servis geliştirmeleri genellikle kullanıcıların ve/veya potansiyel müşterilerin beklentilerine göre yapılır. Bu beklentileri toplamak için klasikleşmiş bir çok yöntem var.
Saha araştırması, laboratuvar ortamında bir deney veya anket yapmadan doğal bir ortamdan birincil verilerin toplanmasını ifade eder. Örneğin kamuya ait istatistikler, omnichannel araştırmalarla elde edilmiş veriler vb.
Desk Research, var olan ancak henüz bir araya toplanmamış bilgileri topladığınız ve analiz ettiğiniz yerdir.
İkincil araştırma, mevcut araştırmanın özetini, harmanlamasını ve/veya sentezini içerir. İkincil araştırma, birincil araştırmanın veri üretmeyi içerdiği için yapılan birincil araştırma ile çelişir, ikincil araştırma ise birincil araştırma kaynaklarını analiz için bir veri kaynağı olarak kullanır.

Marka algısı:

Marka yöneticileri, pazarlama birimleri, üst yönetim, strateji yönetimi ve şirket içindeki bir çok başka birim markanın algısının geçmişte ne olduğuna, şimdi ne olduğuna ve gelecekte ne olmasını istediğinize göz atmak ister. Bunu yapmanın bir yolu, markanız hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için mevcut müşterilerinizi araştırmaktır. 
Hedef müşterileriniz markanızı biliyor mu? Sizin hakkınızda ne düşünüyorlar? Sizin hakkınızda ne düşünmelerini istiyorsunuz? İş stratejinizi değiştirmek istiyorsanız, markanızın nasıl algılandığını anlamak özellikle önemlidir: belki yeni pazarlara girmeyi düşünüyorsunuz ya da geçmişte düşük fiyat sağlayıcı olarak biliniyorsunuz ve pazarda yükselmek istiyorsunuz. Yüzünüze karşı kral çıplak diyecek olanlar müşterilerinizdir. 

Marka değerleri: 

Markanın yönünü belirleyen değerler.

Markanın sesi

Markanız müşterileriniz ile hangi tonda iletişim kuruyor. Ciddi? Neşeli? Çocuksu?

Marka konumlandırması:

Marka konumlandırma, bir markanın müşterinin zihnindeki yerini ve benzer markalardan nasıl ayrıştığını ifade eder. Yaşatılan deneyim müşterinin zihnindeki yerimizi belirler ve markanın konumlanmasını etkiler. Tek başına reklam ve pazarlama çalışmaları ile markayı konumlandırmak mümkün değildir. Ürünün-hizmetin niteliği ve markanın müşteriye dokunan her anı markanın konumlandırılmasını etkiler. Tek bir yanlış vakanın viral olup tüm potansiyel müşteriler tarafından duyulmasının marka konumlandırılmasına olumsuz etkileri olabileceği gibi, yapılan sosyal sorumluluk çalışmalarının bilinçi müşteri memnuniyeti geliştirme çalışmalarının da olumlu etkileri markanın konumlandırmasını sağlamlaştırabilir. 

Bu blogdaki popüler yayınlar

Başarılı müşteri deneyimi için gerekli müşteri geri bildirim süreçleri

Müşteri geri bildirimleri ile ilgili çok net, çok iyi tanımlanmış ve firmalarına özel hedefleri ve amaçları vardır. Müşterinin sesi programının üst yönetimde kabulünü ve şirket için desteğini sağlarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin, davranışlarının ve seçimlerinin daha iyi anlaşılması için düzenli ve resmi bir “Müşterinin sesi” programının kurulmasına önayak olurlar. Müşteri geribildirimlerini merkezi olarak toplar, kayıt altına alır, kaydeder, saklar, yönetir ve analiz ederler. Tüm müşteri geribildirimi sürecinde müşterinin avukatı, müşterinin sağduyusu, müşterinin savunucusu olarak hareket ederler. Müşteri ile empati kurma konusunu şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedeflerler. Müşteri geri bildirimlerinin diğer herkesle paylaşır ve iletişimini yapar. Geri bildirimleri müşterilerden anlık ve sürekli canlı olarak toplar. Müşteri geribildirimlerinin şirketin iş alanlarının tümüne kanalize olduğundan ve yarar sağladığından emin olacak şekilde hareket eder. Müşte

“Customer relations” to do list

Monitor trends in customer’s expectations of the quality of service Determine customer service policies and standards Build long term customer loyalty Maintain and improve service reliability for clients Investigate and resolve clients complaints and service failures Establish and maintain channels of communication with clients Provide information and advice to customers about products and services Establish and maintain systems for dealing with clients complaints and service failures Monitor and improve the effectiveness of client communications Determine and implement improvements to client service Develop and maintain relationships with client

Müşteri Deneyimi Uzman Görüşleri

Müşteri deneyiminin önemini ve mantığını anlamaya yarayan bir kaç "quote": Mark Hurst (Creative Good, Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Müşterilerinin deneyimlerine bakarak bir şirketin bir çok açıdan ne durumda olduğunu görebilirsiniz; pazarlama, teknoloji, marka yönetimi, verdiği hizmetlerin değeri ve müşteri odaklı olup olmadığı. Colin Shaw (Beyond Philosophy Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Şirketler benzer ürünleri, aynı insanlara satmaya çalışıyorlar. Teknolojideki gelişmeler, insan gücünün ucuzlaması fiyatların ucuzlamasına ve karların düşmesine neden oluyor. Bu nedenle farklılık müşteriye yaşatılan deneyimde ortaya çıkıyor. Müşteri deneyimi şirket organizasyonu ile müşteri arasındaki tüm ilişkidir. Heidi Cohen (Riverside Marketing Strategies, NY University): Müşterinin yorumunu almak pazarın perspektifini görmeyi ve diğer analizlerle yöntemlerle ulaşamayacağınız bilgilere ulaşmanızı sağlar. Bu nedenle normal paz