Günümüz iş dünyasında, müşteri deneyimi (MD) yalnızca müşterilerin memnuniyetini değil, aynı zamanda şirketlerin başarısını da etkileyen kritik bir faktördür. MD, müşterinin şirketle olan tüm temas noktalarında yaşadığı deneyimi ifade eder ve ürün veya hizmetin kendisinden daha önemli hale gelmiştir.
Peki, müşteri deneyimi neden bu kadar önemlidir? İşte size bazı etkileyici istatistikler:
- Müşteri deneyimi, 2020 yılında dünya genelinde şirketlerin en büyük önceliklerinden biri haline geldi. (%90)
- Müşterilerin %86'sı, bir ürün veya hizmet satın almadan önce şirketin müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmek istiyor.
- İyi bir müşteri deneyimi sunmak, müşterilerin markanıza sadık kalmasını sağlar ve bir müşterinin kötü bir deneyim yaşaması durumunda, ortalama olarak 10 kişiye negatif yorum yapacağı düşünülmektedir.
- Şirketlerin %73'ü, müşteri deneyimini iyileştirmenin gelirlerini artırdığını bildirmiştir.
- Müşterilerin %65'i, işletmelerin iletişim yollarından en az üçünde tutarlı bir deneyim yaşamak istiyor.
Yukarıdaki istatistiklerden de anlaşılacağı gibi, müşteri
deneyimi sağlamak işletmeler için hayati öneme sahiptir. İyi bir müşteri
deneyimi sunmak, müşterilerin markaya bağlılığını artırır, olumlu bir itibar
oluşturur ve işletmenin gelirlerini artırabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimine
odaklanmak ve onu sürekli olarak iyileştirmek, işletmenin başarısı için kritik
bir faktördür.
Kaynaklar:
McKinsey & Company. (2020). The CEO guide to customer experience. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience
Salesforce Research. (2021). State of the Connected
Customer. https://www.salesforce.com/research/customer-expectations/
Oracle. (2020). Customer Experience Trends Report.
https://www.oracle.com/a/ocom/docs/customer-experience-trends-report.pdf
Kolsky, E. (2019). Customer Experience: The Journey
Toward Customer-Centricity. https://www.linkedin.com/pulse/customer-experience-journey-toward-customer-centricity-esteban-kolsky/
PwC. (2018). Experience is everything: Here's how to get
it right.
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf