|
|
|
Sevgili Backup...
Kendimi tanıtayım: Bir yazılım şirketinin Genel Müdürü, ve bir sektörel derginin Yayın Yönetmeni'yim, ama ne yaptığım değil, seninle nasıl bir ilişkim olduğu önemli... Üniversitede öğrenciyken Türkiye'nin ilk internet servis sağlayıcılardan birinin çağrı merkezinde çalışmıştım. Dolayısıyla hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin her tür müşterisi olduğunu, bunları tatmin etmenin zor olduğunu biliyorum. Hizmete açıldığından beri Backup'ı kullanıyorum, ilk 1000 müşteri arasında olduğumu bir satış temsilcinizden öğrenmiştim –
Makul bir müşteri olduğumu ispatlayayım: Yalnızca olumsuz bir deneyimle karşılaştığımda "X firması beni hayal kırıklığına uğrattı, sakın ondan bir şey almayın" diye yaygara koparan biri değilim. Makul olmayan müşteriler hakkındaki görüşlerimi de blogumda "Tüketimden gelen güç var mı?" yazısıyla duyurmuştum: http://kediolun.wordpress.com/2010... Olumlu deneyimleri paylaşmayı da hem bu deneyimi yaşatan şirkete, hem de çevremdekilere fayda sağlamak adına görev biliyorum. Bak, 17 Mayıs 2008'de seninle ilgili ne yazmışım: http://friendfeed.com/ekimkay... Bu anlamda istatistiksel olarak epey sıradışı bir müşteri olduğum söylenebilir. Çünkü çoğunluk yalnızca olumsuz deneyimleri paylaşır. (Hatta Backup'a üye olduğumda bu servisin faydasına dair bir yazı daha yazdığımı hatırlıyorum ama bulamadım, belki de dergimde yazmışımdır) –
Online ortamda bir etkinliğimin olduğunu göstereyim: Friendfeed'de 1271 takipçim var. (http://friendfeed.com/ekimkaya) Bu, burada yazılan bir yazıyı en az bu kadar kişinin görme potansiyeli var demek. Elbette bu takipçilerin hepsi gece gündüz Friendfeed'e girmediği için her yazdığımı hepsi görmez. Ama beni takip eden biri bu metne bir yorum yazdığında ya da "like" ettiğinde, o kişiyi takip edenler de bu yazıdan haberdar oluyor. Mesela bak, bu şikayet mektubuna da yorum yazanlar ve like edenler olduğunu göreceksin. Onların da her birini kaç kişinin takip ettiğini incelersen, bu mektubu senden önce onbinlerce kişinin okumuş olabileceğini varsaymak tutarsız bir varsayım olmayacaktır. Twitter'daki takipçi sayım az, sadece 125 (http://twitter.com/ekimnaz...). Ama Twitter hesabım 398 arkadaşım olan Facebook'la (http://www.facebook.com/ekimkay...), günlük ortalama 100 ziyaretçisi olan blogumla (http://kediolun.wordpress.com/), ve (burası önemli), çoğu kurumsal şirket çalışanı olan 431 kişiyle bağlantım olan Linkedin'le ilişkili (http://www.linkedin.com/in...). Yani Twitter'da yazdıklarım yine orta vadede binlerce kişiye ulaşıyor. Bu anlamda da çoğu müşterinden farklı olduğumu düşünüyorum. –
Şimdi derdimi anlatayım: Benim için Backup'ın en büyük faydası, Atatürk Havaalanı'nda her yıl bana sağladığı 25 günlük ücretsiz park olanağı idi. Dolayısıyla, otopark hizmetinizi buradan kaldırıp, DTM'deki mekana aldığınızda, benim için cazibesini büyük oranda kaybetti. Bu yüzden üyeliğimi yeniletmek için aradığınızda, bunu belirterek ilgilenmediğimi söyledim -
Agresif satış politikanız gereğince, satış temsilcileriniz beni en az beş kez aradı. Hep aynı yanıtı verdim ve fiyattan bağımsız olarak, en çok kullandığım servisi artık sunmadığınız için yenilememeye kararlıydım. Ama son görüşmede, satış temsilciniz kıdemli biri olduğu, sıradışı bir inisiyatif kullanarak bana çok büyük bir indirim yapacağı konusunda beni ikna etti. Söylediğine göre, ilk 1000 backup üyesinden biri olduğum için, gün sonuna kadar karar vermem halinde aylık 50 lira olan ücreti 18 liraya kadar indirebilecekti. Bu teklifi yazılı olarak geçmesini, düşüneceğimi söylediğimde, "bu o kadar özel bir teklif ki, yalnızca sözlü olarak iletebilirim, bu fiyatı uyguladığımı yazılı olarak iletemem" anlamına gelen bir yanıt aldım. -
18 lira gerçekten cazip bir fiyattı ve beni otopark servisinin uygulanma biçimi (DTM'den servis ile havaalanına taşınmak) konusunda fedakarlık göstermeye ikna edecek kadar düşüktü. Nitekim üyeliğimi sürdürmeye karar verdim ve iki aydır 18 liralık ücreti ödüyorum. Dört gün önce aracımı DTM'deki otoparka bıraktım ve İzmir'e gittim. (Orada da yine senin aracılığınla araç kiralarken, operatörün İzmir'deki firmaya haber vermediği için bedelini peşin ödediğim aracı üç saat havaalanında bekleme hikayem var ki, normalde bundan da kimsenin haberi olmayacaktı.) Dört gün sonra döndüğümde, arabamı beklerken eşime "Bu fiyatla nasıl kârlılığı sağladıklarına hayret ediyorum" dedim. Nasıl kâr edildiğini, arabamın üstündeki 62 liralık ödeme fişini görünce anladım. Çağrı merkezini aradığımda, ayda 18 lira ödediğim paketin daha önce kullandığımdan düşük bir paket olduğunu, üyeliğimi yegane yenileme sebebim olan otopark servisini içermediğini öğrendim. Satış temsilcisine bunu açıkça ifade ettiğim halde satış yapmak adına beni kandırmıştı. Üyeliğimi yenilediğim tarihte yapılan telefon görüşmesini kayıtlarından bulup bunu görebilirsin. –
Ve ben sıradışı bir müşteri olarak, sabah müşteri hizmetlerini arayıp bu hayal kırıklığını sana anlatmadan önce, bu uzunca metni yazıp çevremle paylaşmayı, yine daha önce sana yönlendirdiğim takipçilerime karşı görev bildim. İlk 1000 üyeden biri olduğum için özel bir muameleye tabi tutulduğum yanılgısıyla vazgeçtiğim servisine bir kez daha üye olmaktan dolayı beni pişman ettin, ve sırf bu kandırılmış olma duygusunu bana yaşattığın için, artık bu hizmeti ücretsiz bile versen kullanmayacağım. - |
|
|
|
|