ÇAĞRI MERKEZLERİNDE YAPAY ZEKA KULLANIMI - 2018

Çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımının yükselişi, müşteri memnuniyetinin ve servis seviyelerinin düşüşüne sebep olacak mı?

2018: “Harmanlanmış Yapay Zeka” (Blended AI) kombinasyonlarının müşteri hizmetlerinde ve telesales için kullanılmaya başlayacağı fakat müşteri memnuniyetinin ve servis seviyelerinin düşeceği yıl olacak.

Optik algılama: 

Forrester’ın Aralık ayında yayınlanan çalışmasına göre 2018 firmaların yapay zekayı optik algılama için kullanarak müşteri hizmetlerini ve satışları geliştirmeyi hedefleyeceği yıl olacak. (Temel sebep maliyet avantajı...)
Mobil öncelikli bir dünyada şirketlerin hizmet ve satış sonuçlarını iyileştirmek için görüntü algılama ve yüz ifadesi analizi kullanmaları yapay zeka ile çok daha kolay olacak.

Email kanalının sonu: 

Ayrıca yapay zeka, e-mail kanalının tamamen terkedilmesini sağlayacak. Emailin yerini chat bot’lar ve interaktif chat alacak, müşteri hizmetleri stratejilerinin optimizasyonu sağlanacak.

Çalışan memnuniyetinin düşüşü > Müşteri memnuniyetinin azalması:

2018 için yapılan negatif öngörü ise, şirketlerin maliyet kaygısı ve çalışan sayısını azaltma hedefi ile müşterileri dijitale ve chat bot’lara yönlendirmeleri sonucunda müşteri memnuniyeti notlarının düşmesi olacak. Kendilerine ek görev olarak –makinaların yapay zekaların kazanmaları için- “sözcük gruplarını etiketleme” görevi verilecek olan müşteri temsilcileri yaptıkları işten memnuniyetleri düştükçe daha kötü hizmet verip müşteri memnuniyetinin bir kademe daha düşmesine sebep olacak.

Yapay zeka kombinasyonlarının kullanımı müşteri hizmetlerini ve satışları çeşitlendirip artıracak 

2018 yılında bir çok şirket için Yapay Zekayı nasıl kullanacağını sorgulamaya başlayıp satış ve müşteri hizmetleri operasyonlarına ekleyeceği yıl olabilir. Fakat ilk önce makinelerin yazı, konuşma ve görsel tanımayı geliştirmesi için manuel insan desteğine ihtiyacı olduğunu farkedecekler. Diğer bir deyişle “harmanlanmış yapay zeka” kullanımı ile çalışacaklar.
Forrester’ın bu tahminleri sadece ABD için değil Türkiye için de geçerli. “Blended AI” (Harmanlanmış Yapay Zeka kombinasyonları) 2016 ve 2017’den itibaren Türkiye’de de uygulama ve platform geliştiricilerin aşina olmaya başladığı bir konu. Machine learning olarak adlandırılan da aslında İnsan eliyle makinelere yazı, konuşma, görsel tanımayı geliştirmekten geçiyor.

Peki 2018’de “öğretilen makineler” müşteri hizmetleri ve satış (özellikle de telefonda satış) süreçlerinden ne değişikliklere sebep olacak:

- Bir çok marka/şirket email yerine neye nasıl cevap vereceğini insan eliyle öğrenmiş/ezberletilmiş chatbotları ve chat’i kullanmaya başlayacak.
o %80’i tekrarlayan cevaplar isteyen emailler bot’lara öğretilecek senaryolarla kolayca cevaplanabilecek.
o Websitelerine gömülecek chat uygulamaları ile gerçekten interaktif(çift taraflı) bir iletişim sağlanacak, ve self servis olasılıkları artırılacak.
- Makinelerin yapmaya başladığı “görsel duyarlılık analizleri” sayesinde hizmet ve satış sonuçları iyileştirilecek. Bu yeni teknoloji bu yıldan itibaren müşteri hizmetlerinde ve satış amaçlı kullanılmaya başlanacak.
o Müşterilerin çoğu ekran paylaşımı ve video chat kullanmaya alıştıktan sonra sıra müşteri temcilsilerinin yine makineleri her görsel iletişimde geri bildirimlerle eğitmesine gelecek. Örneğin video chat esnasında kaydı alınan görüntünün farklı noktalarına müşteri temsilcileri farklı notlar kaydederek makinelerin öğrenmesini sağlayacak.
o NPS sonuçlarının yerini görsel geri bildirim notları alacak. Müşterilerin gülmesi, olumlu bir yüz ifadesi takınması makineler tarafından değerlendirilip notlandırılacak, hatta sınıflandırılacak. Buna Alibaba grubu Taobao’da başladı.

Hizmet alan şirketlerin yönetim kurullarında “dış kaynak hizmet kullanımı” konusundaki tartışmalar “maliyet odaklı” olmaktan çıkıp “değer katma” / “daha iyi müşteri deneyimi yaşatma” odaklı olmaya başladı. Bu nedenle artık bizlerin “iş ortağı” hatta “kendi organizasyonlarının bir uzantısı” olmamız beklentileri var. (transforming BPO) Bu nedenle şirket olarak vereceğimiz mesajda net olmamız ve katma değerimizin ne olduğunu net belirlememiz-iletmemiz gerekli.