Müşteri süreçleri iç süreçler öncesinde başlar ve iç süreçlerden sonra tamamlanır. (The customer process starts before the internal process, and finishes later) Şikayeti olup bunu size iletmemiş veya iletememiş olan müşterileriniz sizi terkeder (%45'i). Oysa şikayeti olup bunu size iletme şansı bulanlara vereceğiniz pozitif bir geri dönüş ile %87’sini size bağlı olarak tutabilirsiniz ve bu müşterilerinizin %91’i de sizi önerir hale gelirler. Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyi tutmak arasındaki fark bu kadar keskin. (Bell World Research)" Successfull customer feedback managers have well-defined goals and objectives for collecting customer feedback" CEM vs. CRM Customer relationship management (CRM) and CEM share some similarities, and are actually complementary approaches. However, while CRM is focused on what the business wants to drive the customer to do, CEM is focused on what drives the customer to do business with you.
Müşteri deneyimi, satın alma öncesi, tüketim ve satın alma sonrası aşamalar dahil olmak üzere tüketim sürecinin tüm aşamalarında bilişsel, duyuşsal, duyusal ve davranışsal tüketici tepkilerinin toplamıdır.